科林·斯坦利《销售就是要玩转情商》读书笔记

《销售就是要玩转情商：99%的人都不知道的销售软技巧》作者是科林·斯坦利，本书从情商出发，将销售行业中常见的销售渠道、客户心理、客户维护、谈判技巧、团队管理等问题都做了详尽的阐述，并给出了行之有效的指导方法。

一些并不急于完成销售的销售员通常会比那些心急的销售员取得更大的成功。

优秀的人总是喜欢与其他优秀的人在一起。情商型的销售人员会更加注重与客户的关系，友善地与他人相处，这些销售人员都是终生型学习者，每天都能以积极的态度面对生活。

我们都是不断重复的行为的结果。因此，卓越并不是一种行为，而是一种习惯。

第一章 价值百万美金的情商销售策略

情商（EQ）就是我们认知自身情感的能力，以正确的方式去判断所感受到的情感，并且知道这种情感出现的原因。情商能帮助我们认识到触发情感的原因是什么，知道这种情感对自身以及他人所产生的影响，然后为了获得最好的结果，对自身的情感反馈进行调整。

我们提供的是高端服务，因为很多客户在与我们合作之前，都曾选择过廉价的服务，结果，他们以低价购买的服务最后反而让他们耗费了更多的金钱与时间。因为当他们打电话咨询时，电话那头根本没有人接电话来帮助解决问题。这导致了客户延误了截止期，从而影响到了他们的声誉，影响他们的经济收益。

一个具有竞争性的经济需要我们每个人都成为问题的解决者，而不是成为问题的汇报者与收集者。优秀的销售人员会通过他们良好的解决问题的能力与创造性的思维来展现自己的价值。

销售并不是一件容易的事，这要我们有足够的耐心，那些能够做好并且坚持下来的人，都不是一个简单的人。（记住，这里所提到的耐心就是一种软技能，而不是一种硬技能。）

这种愿意分享与帮助团队的做法就是一种被我们称为“社会责任”的情商技能——这种能力可以让我们在个体没有得益的情况下，依然选择去帮助团队完成任务。

腾出休息的时间，可以让你自问一些更有深度的问题，从而对自己的销售行为与销售结果有更加清楚的认知。

● 到底是什么原因驱使着我对客户与顾客做出那样的反应？

● 在销售会议上，怎样做才算得上是更积极的反馈呢？

● 我下次该怎样做，才能避免再次陷入糟糕的销售情景呢？

● 我该向谁寻求帮助与指引呢？

● 我哪些方面做好了？我又该怎样重复这些行为呢？

每天提前15分钟醒来，然后只需将时间运用到思考下面这几个问题即可：

● 今天，我想要给老板、同事以及顾客展现出怎样的个人形象？

● 我是想成为办公室里的核心人物，还是成为一个可有可无的人呢？

● 昨天，我在哪些方面做得不够好呢？

● 到底是什么原因让我无法做出高效的反应呢？

● 今天，到底遇到的哪些事情可能会让我失去对情绪的控制呢？

如果你时刻关心别人，对别人产生兴趣，那么在两个月的时间里所交的朋友，要比那些只想让别人关心你，对你产生兴趣的人在两年的时间里所交的朋友还多。

第二章 销售与神经科学：搞定客户的秘密

你能肯定地说出“我是一个优秀的销售员”吗？你的客户在认真地听你的意见吗？为什么客户会在谈话过程中突然改变态度？

销售是艺术、科学与神经科学的融合。

认真思考你的目标，那么这些目标就会自然朝你走来！

专注的训练与重复行为是让短期记忆里的数据变成长期记忆的一部分的唯一方法。

这两种情商技能是：

1．自我察觉——这是一种对自身感觉与事情原因进行认知的能力，这是一种可以让我们选择以怎样的方式去面对他人的能力。

2．自我肯定——这是一种以友好方式说明自身需求的能力。比方说：“如果你不与我进行深入的交谈，我是不会去写风险评估报告的。”

所谓失去理智，是指重复相同的行为，却期盼得到不同的结果。

通往成功是没有捷径的。你必须不断地练习，才能够让每个神经元联系起来，从而创造出一条全新的神经通路。如果你不愿意努力训练，那么你只能接受平庸的销售结果。

第三章 你真的知道你的销售渠道为何不畅吗

如果你不能持续有效地开发客户，那么你的销售渠道肯定是不会畅通的，销售周期会变得更长，最终的销售结果也不会尽如人意。

根据美国销售执行协会的研究，绝大多数的销售员在四次尝试开发客户没有结果之后，都会选择放弃。同样的研究也表明，绝大多数的销售都是在5～12次左右的接触之后才能够达成。在很多情况下，销售员之所以无法达成预期的销售目标，只是因为他们过早地放弃了开发客户的努力。

一些掌握延迟满足心理的销售员每个月或是每个季度都会抽出一些时间，评估一下哪些销售活动的效果最好。接着，他们就会按照逻辑去做：将更多的时间投入到这些活动上来。

思考也许是世界上最困难的一件事，这可能就是为什么只有一小部分人喜欢思考的缘故吧。

这些良好关系的缔造者每天都会给自己提出两个问题：

1．今天，谁才是我最该去联系的人，谁才能最好地帮助我拓展业务？

2．今天，我该怎样做才能帮助同事与客户拓展他们的业务呢？

培养与提升你的个人交际能力，你就能提升与客户的关系，得到更多的推荐客户，也能享受到重复销售成功所带来的喜悦。

优秀的销售员不会活在自己一厢情愿的想法或是自我否定的世界里。他们都会对潜在的机会进行评估，然后决定是否与潜在的客户进行会面，而放弃与那些自认为合格的客户见面。

虽然我们无法控制身边发生的所有事情，但是我们却有能力控制自己对此做出的反应。

优秀的销售员懂得利用幽默去缓解压力与紧张的情形。

你在开发客户过程中唯一可能的失败，就是你根本没有开发客户。

第四章 好感度：在同等条件下，如何让客户要你的东西

你需要停下来审视自己，端正自己对销售工作的态度，明确达成销售结果的重要性，提升好感度，让你的客户喜欢你！

同理心是一种感知、理解与欣赏他人情感与思想的能力。

具有同理心的销售员会将自己置身于客户的位置，不急于立即去表达自己的观点，而是证实与了解存在的问题。

绝大多数人聆听时都不是带着理解的本意，他们聆听的目的就是想着如何进行回答。

有同理心的销售员会察觉到客户习惯的沟通风格。他会调整自己的说话风格，努力做到使用与客户一致的沟通方式，从而建立起一种亲近的感觉，增加客户对自己的好感度。

那些懂得时刻留意销售会面气氛与变化的销售员深知，必须要按照不同客户与顾客所处的能量等级去进行自我调整。

当你停止了学习，也就停止了成长。

四个受欢迎的人所具有的特点：友善、关联、同理心与真实。

知识只有为人们运用与利用的时候，才真正具有力量。

要想提升自己受人喜爱的能力，首先就要喜欢与接受自己。努力去了解你的客户与顾客平常的生活状况吧。要将服务专注到客户身上。制定个人与专业的目标，努力让自己变得更加快乐与圆满——因为一个快乐的销售员就是一个受人喜爱的销售员。

第五章 如何得到你期望的东西

维吉尼亚，我觉得我的公司在某些方面能给予你一些帮助。为了看看我们是否能够为贵公司提供更好地解决方案，我们需要一个小时去商讨贵公司面临的挑战与目标。我不想假定自己知道这些挑战对贵公司业务带来的影响，所以我希望提出几个问题，以便更好地了解你们所面临的特殊处境。你认为这可行吗？

我们对参加销售会面的销售员灌输了一个不同的思想：追求事实真相，去做正确的事情。不要过分注意会面的结果，无论对方是同意还是反对都要表现得淡定自若。

在销售会面中找寻事实真相应该是所有销售员的共同目标。提出问题，然后找寻解决问题的方法，这才最符合客户的要求，而不是只想尽快地达成合作协议，完成自己的销售任务。

要始终充满自信地说出自己所需要的东西。这会让销售的过程变得更加轻松与舒适。无论对销售员还是客户来说，都是如此。

设定与管控期望，需要我们认真讨论合作双方在获得成功结果时所扮演的角色。这意味着我们需要对潜在问题的期望值进行讨论——而且还要在这些问题浮出水面之前就这样做。

公司的客户经理是“客户至上”理念的典型执行者，他们非常努力地工作，希望得到客户的理解，但最后客户对此却并不买账。

设定与管控对每家合作公司所负责任的期望，从而保证他们可以更好地完成网站的设计与执行工作。角色、责任与潜在的问题这些方面都是应该在工作开始之前公开且全面进行讨论的。

解决问题以及自我肯定等软技能是赢得客户的重要手段。

我们可以教会他人如何对待我们。掌握别人对自己的期望，不要去抱怨。掌握对双方关系进行重新协商的能力，得到你所希望的结果。

第六章 询问技巧：你的客户有什么故事

做销售最关键的是听客户说，学会询问并倾听客户的意见不仅让你找到客户的“病症”所在，还能让你摇身成为“销售达人”。

提出问题，自己说少点，多听客户说。

成功的销售员都拥有着很强的冲动控制能力。他会耐心地提出恰当且尖锐的问题，不会通过急着在销售的早期阶段就提出解决问题的方案，从而展现出自己的能力。

你的客户提出的问题通常也不是他们面临的真正问题。优秀的销售员会意识到这点，接着运用解决问题的技能，去发现背后真正的原因。

当你跟朋友说了你要健身的计划后，你是不是在撒谎呢？不是的，你只是讲述自己的一个愿望，这并不一定代表着你想要做出改变的决心。

培养良好的思维习惯，不要轻易相信客户说的话。这将有助于更好地管控自己的情绪，提出正确的问题，从而发现客户愿意做出改变的诚意。

当你与持不同意见的人在一起交谈时，只要你能够展现出对他们的尊重，认真聆听他们的话语，分析他们的话语是否有道理，那么你就能继续与他们交谈下去。此时，只要当你说出诸如下面的话语“你的观点很合理”或是“我认真聆听了你的观点”时，你会惊讶地发现，一群原本愤怒的人会变得柔和起来。永远不要低估他人对你认真聆听他们说话时的感受。当你认真聆听了他们的话语，那么他们也会认真聆听你的观点。

第七章 怎样顺利搞定对方能拍板的人

培养自信有一个非常简单的方法，就是在你参加的每次会面上，都准备给客户提供更多的价值。而被称为“销售”的有趣事情通常发生在你给客户增添价值之后。

讲出事实需要你拥有自我肯定与自尊心的情商技能。成功的销售员往往是两者兼备。他们为人自信，敢于说出他们的需要，以便更加高效地利用自己的时间。

第八章 那下订单：你的付出终于得到了回报

在没有运用妥协让步策略或是提出更多问题等销售技能的情况下，就迅速地提出降价。结果，他的这次销售的利润非常微薄，他得到的佣金也不多。

你必须要认清造成你在价格上让步的情感触发点，知道这对你以及你的公司都是一个双赢的结果。

当他听到客户说类似这样的话语“我不大方便与你分享我的预算”时，他立即进入到一种逃避模式，再也不深究了。他是一位彬彬有礼但却低效的销售员，因为他将太多时间浪费在追求那些根本不需要他提供服务的客户上。

如果你坚守底线，冷静收拾好东西，那么对手的策略就将无法奏效。如果你双脚发软，选择妥协，那么对方的策略就奏效了。总而言之，最后做出怎样的反应都是你自己的选择。

学习谈判手段与销售技能是很重要的，因为这可以让你知道对手在会面的什么时候运用了这些技能。

销售员要坚守自己的立场，不要在谈判过程中被客户运用触发情感的伎俩所影响。

如果你无法做到转身离开，你就无法与人谈判。

客户：“你的竞争对手的价格要比你低20%，你的价格能与他们一样吗？”

销售员：“非常感谢你愿意将竞争对手的价格说出来。但我有一点不明白，既然你能够在我们的竞争对手那里以较低的价格得到相同的价值，为什么还要找我们会面呢？当然，我们非常想与你们有业务上的往来，但如果竞争对手能够按照你所说的价格提供你优质的服务，我们不会怪你跟他们合作的。”

如果销售员真的相信他是最优秀的，而他的公司也是最为出色的，那么为什么这位销售员那么快就要打折出售呢？也许，他的销售技能与营销话语都是空洞的，而他对自己的能力与公司的价值缺乏自信与信念。

● 以一种双赢的姿态去参加谈判，努力找寻对双方都最为有利的结果。（人际关系的交往）

● 不要想着去让对方喜欢自己，要习惯处于冲突的局面。（情感管控）

● 训练良好的聆听技能——永远都要这样做。（解决问题的能力与同理心）

● 时刻要记住检验对方的决心。（现实检查）

记住：当你知道得更多，就能做得更好。

第九章 情商销售文化的几个关键特征

情商销售文化的建立，不仅需要个人的努力，更加需要团队意识，树立良好的团队形象，才能够收获更多！

具有浓厚情商销售文化的团队一般都有三个基本特征：推崇学习，重视合作与鼓励慷慨大度的精神。

持续的培训不仅有助于企业赢得更大的利润，还能提升员工的留职率。

他们的销售渠道始终处于一种畅通状态，因为他们没有养成等待客户给自己打电话、发邮件等坏习惯。他们始终如一地磨炼着自身技能，不断提升销售技能，从而能够更好地应付糟糕的经济形势。当危机到来的时候，他们早已经准备好了，而不是束手无策地站在一边。

● 全球经济的扩张，创造出一群全新的客户，这需要我们以全新的销售方法与技能去进行开发与接触。

● 更多的公司参与竞标同一个项目，要求你的员工知道如何按照价值销售，而非价格销售。

● 营销服务的全新方法，需要我们全面掌握社交媒体的利弊。

● 用诸如桌面视频会议或是信息等新科技手段，去与客户或是顾客进行沟通。

● 信息与产品传递的时间更短，这需要我们有更快的反应时间与结果。

未来的文盲不再是那些不会阅读与写字的人了，而是那些缺乏学习，再学习能力的人。

没错，客户是很重视关系的，但他们更加希望与一位具有商业洞察力与批判性思维的销售员合作。

要随时留意让你安于平庸，不去努力实现自身最大潜能的自我对话。认真审视你对即时满足的渴求程度。你是不是需要得到即时的满足呢？运用延迟满足的技能，努力去做必须要做的工作，从而达到熟练掌握的程度。跨越认知与行动之间的鸿沟，继续自我提升的旅程。

当你不在乎别人的时候，那么别人也不会特别耗费心思去帮助你实现目标。在办公室里要尽量成为受到团队成员喜欢的人，就像你努力成为客户喜欢的人那样。

千万不要想当然地假设，其他人只是想为难你：多站在同事的角度去看问题吧，你就会有不同的视角与理解。

当你给无家可归的人购买晚餐食物的时候，就不会为今天失去销售机会而感到伤心。当你帮助一个失业的人时，肯定会为自己拥有这份工作而心存感激。当你聆听一个孩子讲述他遭受父母虐待的故事之后，相比之下给客户打无约电话，仿佛变得像在公园里散步那样惬意。

第十章 勇于成为团队领袖：销售领袖能力与情商的关系

良好的形象、雷厉风行的态度、符合员工特性的管理模式等都是你需要考虑的内容，从情商管理出发，成为一个优秀的团队领袖吧！

销售员只需要专注于开发销售机会，而销售经理则需要专注于开发销售员的潜能。

除了不一致的行为之外，另一个迅速摧毁销售经理个人信用与正直品质的途径，就是说一套，做一套，也就是言行不一致。记住，你的团队成员会更加留意你的所作所为，而不是你说的话。

成为领导之前，不断提升自己就是一种成功。成为领导之后，帮助身边的人不断成长，就是你的成功。

你不需要告诉他们该怎么去做，但你应该跟他们讲为什么要这样做，接着不断地进行重复训练，直到他们最终相信。

“重复，再重复”的哲学是每一位销售经理都应该学习的，特别是在他们给团队成员灌输全新的态度与技能时，更是需要运用这种哲学。

销售经理应该让团队成员知道你对他们的期望。

具有独立思想的人能够进行自我指引，可以摆脱情感上对他人的依赖。

所谓领导学，就是让别人去做他们不愿意做的事，去实现他们想要实现的目标。